Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: 'Aandacht moet het speerpunt zijn van Supervisors'
Datum: 2011, 31 August

Time management, te veel taken hebben, iedereen te vriend willen houden; dit zijn slechts een paar van de issues waar supervisors geregeld tegenaan lopen. De teamleiders die laatst aanwezig waren bij de workshop van Marlies van der Putten, eigenaar van coaching- en trainingsbureau Quality Contact, weten inmiddels hoe zij de juiste balans kunnen vinden tussen leiding geven, managen en coachen.

Meer dan twintig supervisors van verschillende contactcenters kwamen afgelopen juni af op de door de CCMA ge├»nitieerde bijeenkomst in Alphen aan den Rijn. Aan Van der Putten de taak om de aanwezigen enkele concrete handvatten te bieden, waarbij vooral de tactiek van ‘een spiegel voorhouden’ populair bleek. Zo vroeg de enthousiaste trainer onder meer hoe supervisors hun agents voorin de bus kunnen krijgen, oftewel welke tools toegepaste kunnen worden om klantcontact medewerkers het beste uit zichzelf te laten halen. Daarop passeerden de volgende antwoorden/inzichten de revue:

- Schenk meer aandacht aan medewerkers en zoek actief naar de bron van problemen die ontstaan.
- Vraag actief waar iemand naartoe wil. Wat wil die persoon in deze organisatie bereiken en hoe wil hij of zij zich verder ontwikkelen?
- Leg uit waarom een agent in jouw optiek achterin of voorin de spreekwoordelijke bus zit. Definieer dit beeld nauwgezet, zodat die persoon die houding kan vasthouden of juist kan veranderen.
- Geef een contactcenter medewerker verantwoordelijkheid, bijvoorbeeld door een project toe te kennen. Uitgangspunt is ontplooiing.
- Stel agents in de gelegenheid hun collega’s te coachen. Geef ze de ruimte om op de virtuele stoel van de manager plaats te nemen.
- Maak jouw team onderdeel van het proces, betrek ze er actief bij.
- Achterhaal de drijfveren van agents. Aan de hand van deze kennis kun je bepaald gedrag verklaren en desgewenst de focus verplaatsen.
- Maak uniek contact met iedereen. Het stomste wat je kunt doen is bijvoorbeeld uitzendkrachten als ‘minderwaardig’ te zien.

Zoals gezegd stuurde de bevlogen trainer er die middag vooral op aan de aanwezige supervisors eens een andere kijk op zaken te geven. ‘Durf nee te zeggen, geef duidelijk jouw grenzen aan, stel prioriteiten, vraag een ander om hulp en breng structuur aan. Moet een taak n├║ uitgevoerd worden of kan het ook later? Plannen en organiseren geeft een hoop vrijheid’, vatte de voormalig softbalinternational samen.

Aanvullend drukte Van der Putten de teamleiders op het hart welke vier leiderschapskwaliteiten niet gedelegeerd kunnen worden, te weten visie, zelfreflectie, organisatie- en omgevingssensitiviteit en empathie. ‘Hoe maak jij een verbinding tussen de mensen en de organisatie? Persoonlijk ben ik ervan overtuigd dat je met contact alles kunt en zonder contact niets, waarmee uiteindelijk aandacht de sleutel is.’
 



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
logo-randstad.jpg

philipse.gif

KSF-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design