Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: "Albert Heijn: geen inspiratie, maar discriminatie!" (Column)
Datum: 2011, 27 September

Webcare-team moet machteloos toekijken

Column door Ranjith Postma

Afgelopen zondag is de tweede aflevering uitgezonden van de NTR serie ‘De Slavernij’. Hier keken opnieuw meer dan 680.000 mensen naar. En Albert Heijn slaagt er maar niet in om aan haar imago van discriminerende supermarkt cq. supermacht te ontsnappen. Eerder waren het jongeren, ouderen, homo’s en marokkanen. Nu is iedereen zonder blauwe ogen de pineut. Ondertussen kan het nieuwe, door het hoofdkantoor gekortwiekte, webcare-team niet anders dan klachten -die verder gaan dan ‘mijn kipfilet is over de datum’- machteloos doodzwijgen.

En dat terwijl de doelstelling van de grootstgrutter van het land is om klanten te laten inspireren door het personeel. Albert Heijn wil van klanten fans maken. Medewerkers wordt geleerd om ‘klanten te begroeten, te helpen en te inspireren’. Ze krijgen kaartjes uitgedeeld, zogenaamde ‘Greets’, met opdrachten. Bijvoorbeeld ‘groet vandaag eens op een andere manier dan normaal’. En, ‘hoeveel blauwe ogen heb je gedag gezegd?’

blauwe ogen
Eind juni dit jaar heb ik mijn beklag gedaan bij de bedrijfsleider van het AH filiaal waar ik al 8 jaar kom. Enkele nieuwe medewerkers zeiden mij juist expliciet géén gedag. Ze keken zelfs weg als ik oogcontact zocht. Toen ik las over dat blauwe-ogen-tellen, schoot het me echt even in het verkeerde keelgat. Ik doorzag het eindelijk: Ik heb bruine ogen. Ik tel dus letterlijk niet mee! En voor hoeveel leden van het eigen personeel zou dat ook gelden? Nadat ik las over het tellen van blauwe ogen en omdat ik niet meer vernomen had wat er uiteindelijk met mijn klacht gebeurd was, heb ik dit twee maanden later richting het webcare-team van de Appie getwitterd. Sinds deze zomer van start gegaan. Pas na 6 uur (normaal reageren ze direct) kwam iets van een antwoord: “U moet bij de bedrijfsleider zijn”. De standaardreactie op klachten over rotte vis en dergelijke.

Het zure is, die bedrijfsleider heeft die kaartjes niet bedacht. En toch moet híj nu de hete kastanjes van het hoofdkantoor uit het vuur takelen.

gekortwiekt
Ik heb het tweemaal geprobeerd. Heb getwitterd: “Ik wil graag een reactie van het hoofdkantoor op de blauwe-ogen-Greets.” Tot tweemaal toe geen antwoord. Bezin eer je begint lijkt mij en geef je team, zoals KPN doet, de mogelijkheid om naar elke afdeling door te verwijzen zodat alles opgelost kan worden. Mijn conclusie is dat het webcare-team van Albert Heijn vleugellam is en daarmee een wassenneus. Ze mogen niet verder gaan dan alles af doen met “we hebben een geweldige kwaliteitsgarantie, meldt u bij uw filiaal, dan krijgt u een nieuwe”. En als iemand dan toch nog durft te laten doorschemeren te diep gekrenkt te zijn om het daarbij te willen laten, kunnen ze eigenlijk niet anders dan je maar gewoon negeren. Zelfs in het geval van een klacht over discriminatie dus. En dat terwijl Albert Heijn al vaker negatief in de aandacht heeft gestaan op dat vlak en als doelstelling zegt te hebben klanten te willen inspireren. Mijn advies: geef de dames en heren van het webcare-tem een mandaat waarmee ze uit de voeten kunnen. Tjakkaaa!

@RanjithPostma is arbeidsmotivatiedeskundige en heeft eerder geschreven heeft over multiculturaliteit in klantcontactsituaties.

Naschrift Ranjith: Vandaag wordt door onderzoeksburo MarketResponse bekend gemaakt wie het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland is in 2011. Jumbo heeft die prijs al meerdere jaren in de wacht gesleept. Albert Heijn is wederom niet genomineerd. Vlak voor de bekendmaking van de winnaar meldt Nu.nl dat ‘Albert Heijn het sterkste merk van Nederland is’. Dit volgens een onderzoek in opdracht van vergelijkingssite Kelkoo, die zelf geen supermarkten vergelijkt. Op de site van Kelkoo komt Albert Heijn dan ook niet voor. Behalve als titel van een boek, verkrijgbaar bij o.a. V&D.


 



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
openvaren.jpg

Fintrex-logo.jpg

logo-aspect.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design