Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: CCCuper! Is er nog een toekomst? (column)
Datum: 2012, 06 June

Bijna een jaar geleden vonden Jan Roelof en ik elkaar op LinkedIn. Als er discussies waren over klantvriendelijkheid in een callcenter omgeving hadden we daarover dezelfde mening én een gezamenlijk idee om deze klantvriendelijkheid te vergroten.

De klantenservice in Nederland wordt door klanten niet best gewaardeerd. Lange wachttijd, geen oplossing, veel doorverbinden zijn enkele ergernissen. Onvriendelijk en niet meedenken met de klant, laat staan inleveren in de gevoelens van de klant. De actie van Youp staat nog in ons geheugen, want ja dat was niet leuk, maar had wel een grote kern van waarheid en dat werd erkend. Hier en daar instond een verbeterinitiatief, maar als snel was de aandacht weer op iets anders geconcentreerd.

Met onze ervaring wisten we dat vanuit management en directie laten investeren vaak een langdurige en dure zaak was. Start vanaf de vloer en ga in al de gesprekken de nadruk leggen op empathie. Leer de medewerker luisteren en leer ze om de emoties die de klant ervaart te benoemen. Dat maakt gesprekken korter en laat bij de klant een goed gevoel achter, ongeacht de inhoudelijke oplossing. Dus kortere gesprekken en een tevreden klant. Geef daarbij de medewerkers meer beslissingbevoegdheden en het plaatje is compleet.

Zo ontstond CCCuper met als doelstelling:

  • Betere klantenservice door empathie en betrokkenheid
  • Een beroeps verenging voor teamleiders en supervisors
  • Aanbieden van cursussen en trainingen
  • Intervisie
  • Coaching
  • Keurmerk voor bedrijven

Via diverse kanalen kwam er reactie en het leek alsof een grote groep mee wilde werken. Het aantal volgers op LinkedIn is nu boven de 100.Maar wat we op proberen op te zette, welke discussie we ook opstarten. Trainingen, overleg, coaching. Niets kwam van de grond. Geen aanmeldingen voor een vergadering, niemand die en training wilde volgen in de techniek van het servicegericht klantgesprek. Zelfs niet gratis.

Dus mogen we constateren dat:

  • we de graad van perfectie in de klantenservice hebben bereikt
  • Alle klanten meer dan tevreden zijn
  • Alle teamleiders volleert zijn in vaardigheden en competenties
  • Alle medewerkers perfect werk afleveren

Of moeten we constateren dat:

  • Het niemand iets interesseert
  • Teamleiders en supervisors geen tijd of energie hebben om meer bekwaam in hun vak te worden en de klant het maar moet accepteren.

Jan Roelof en ik hebben afgesproken dat we nog 1 poging doen om onze collega’s enthousiast te krijgen om te investeren in zichzelf en de kwaliteit van de medewerker en daardoor de klanttevredenheid in Nederland te verhogen. Mocht dat niet lukken dan zullen we stoppen met CCCuper. Wat we van jullie hopen te ontvangen:

Een reactie op de vraag: wat zoek jij als ondersteuning van je eigen ontwikkeling en die van je medewerkers om zo de klanttevredenheid en het imago van ons mooie vak te verhogen.

 

Reacties via LinkedIn of de website

Bedankt en tot snel!

Marja Worp



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
AFAS-logo.jpg

VANAD-GROUP-logo.png

logo-aspect.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design