Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Competentieontwikkeling in de praktijk
Datum: 2011, 10 February

Binnen elke( klantenservice) omgeving worden de medewerkers mede beoordeeld op een aantal competenties en wordt er gewerkt aan de ontwikkeling hiervan. Om het werk beter te kunnen doen,  maar zeker ook om de medewerkers te laten groeien in hun vak én ze toekomstmogelijkheden te bieden is het belangrijk om als leidinggevende hiermee aan de slag te gaan. Dat is niet altijd makkelijk. Iemand beoordelen op vaardigheden en gedrag is altijd een subjectieve beoordeling en dan kan er verschil van inzicht en opvatting ontstaan. Als het je lukt om beschreven competenties te vertalen naar concreet gedrag dan wordt het voor beide partijen al duidelijker wat er bedoeld wordt en wat de gewenst ontwikkeling voor resultaat moet krijgen. 

Bijvoorbeeld: Luisteren. Een zeer belangrijke competentie binnen ons vak, maar meteen ook een hele lastige omdat de non verbale communicatie wegvalt.

Luistergeluiden is iets wat je kan horen in een gesprek, maar verder?

Hierbij wat tips:
Luister naar wat de klant zegt. Schrijf dit op en ga niet meteen in de systemen kijken en klikken. Als leidinggevende kan je dit zien en horen als je meeluistert met je medewerker. Is het bij jullie in het bedrijf mogelijk om systeemhandelingen tegelijk met de gesprekken op te nemen dat is het nog makkelijker.

Luistergeluiden als ja, hm gebruiken

Woorden die de klant gebruikt letterlijk herhalen .Dat geeft herkenning

Vat de klantvraag samen. Zinnen als: als ik het goed begrijp, U wilt dus graag,  kunnen hierbij helpen. De klant zegt volmondig; JA.

De medewerker is ook in staat om door te vragen zodat duidelijk is voor beide partijen wat de klant wil.

Stiltes durven laten vallen

LSD: luisteren, samenvatten, doorvragen

Als mensen moeite hebben met luisteren zijn de volgende opdrachten een goede oefening:

·          Notulen of een verslag laten maken van een overleg of vergadering

·          Regelmatig de medewerkster zelf laten samenvatten wat er is besproken. Dit kan natuurlijk ook in de dagelijkse contact momenten

·          Meteen feedback geven als je merkt, dat zinnen worden afgemaakt of “ja maar” wordt gebruikt. Dit zijn vaak aanwijzingen dat er niet goed wordt geluisterd.

·          Aan het eind van een gesprek te medewerker laten reflecteren wat de toon/ intonatie van de klant aangaf

·          Laat de medewerkers zelf voorbeelden aandragen van mensen die hij/zij goed vind luisteren en wie niet en waarom niet. Vooral tv programma’s (sport) leveren leuke voorbeelden op.

·          In een teammeeting kunnen oefeningen worden gedaan door bv een teken opdracht.

·          Laat 1 persoon een simpele tekening maken en zet dan 2 mensen met de rug tegen elkaar. Laat de tekenaar uitleggen wat er getekend  moet worden bv lijn recht omhoog ongeveer 4 centimeter. De andere partij mag vragen stellen.

·          Dit kan ook met een bouwwerk van blokken of Lego

·          Laat 1 persoon een verhaal vertellen of voorlezen. De ander vat dit mondeling samen

·          Emoties laten benoemen in een gesprek (hier kom ik de volgende keer uitgebreid op terug)

·          http://www.btsg.nl/quiz/luisteren-zelftoets.htm  een luistertest

SUCCES

Marja Worp
Teamleider, coach , gespecialiseerd in competentieontwikkeling
www.marjaworp.nl



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
Telecommerce-logo.jpg

CCMA-logo.jpg

Plantronics-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design