Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Danielle Morf Contact Center Manager van het Jaar
Datum: 2011, 08 September

Op 2 september 2011 heeft de CCMA de nieuwe Contact Center Manager van het Jaar bekend gemaakt. Deze prestigieuze prijs die voor de 12e keer werd uitgereikt ging naar Daniëlle Morf van SNT Nederland B.V. De ideale manager is iemand die klanten en medewerkers prioriteit geeft, verbetersuggesties van klanten en medewerkers in de praktijk introduceert en kwaliteit prevaleert boven inspanning. De winnaar is ook iemand met een duidelijke visie, die bruggen kan slaan tussen commercie, IT en HR. Volgens de Jury voldeed Daniëlle Morf het beste aan de voorwaarden en is zij de terechte winnaar van deze mooie vakprijs.

Van de zeven genomineerden is Daniëlle Morf, client director bij SNT, vrijdagavond in Naarden benoemd tot Contactcentermanager van het Jaar 2011. 'Deze titel heeft Daniëlle te danken aan haar persoonlijkheid, haar functioneren binnen het Staatsloterij-project én haar rol binnen SNT', licht CCMA-bestuurslid annex juryvoorzitter Hirschel Hessel toe.

Morf werkt inmiddels vijftien jaar bij SNT, onder meer als vestigingsmanager en manager Training, Opleiding & Kwaliteit. Sinds mei 2010 heeft ze het project met opdrachtgever Staatsloterij naar zich toe getrokken en dat maakte grote indruk, waaronder op de CCMA-jury. 'In het begin trok ze alle contacten naar zich toe, om ze van scratch af aan weer op te bouwen. Sindsdien is de basis zeer solide. Samen hebben ze een klantvisie ontwikkeld, waarbij de productiviteitscijfers zijn losgelaten en het leveren van kwaliteit het primaire doel geworden is. Gevolg hiervan is dat de klant- en medewerkertevredenheid gestegen is, terwijl het ziekteverzuim en het verloop sterk gedaald zijn. Die samenwerking verloopt zelfs dusdanig goed, dat SNT en de Staatsloterij een contract voor onbepaalde tijd hebben afgesloten. Dat zegt wel iets', stelt Hessel. Hij ziet de collaboratie dan ook als een aanmoedigingsprijs voor andere facilitaire contactcenters die samen met hun opdrachtgevers de klantgerichtheid van een bedrijf willen verbeteren.

Mensgerichtheid
Bijzonder is ook de interne waardering die Morf geniet. 'Bij SNT zijn in totaal elf client directors in dienst. Zij hebben individueel gestemd wie aan de Contactcentermanager van het Jaar-verkiezing mee mocht doen, waaruit Daniëlle als beste uit de bus is gekomen. Als je het zo bekijkt heeft ze eigenlijk twee keer gewonnen', concludeert het CCMA-bestuurslid.

Hij vond het niveau van alle kandidaten aan de verkiezing wederom hoog dit jaar. Opvallend was de deelname van twee NUON-afgevaardigden; één uit Arnhem en één uit Leeuwarden. 'Zij zijn totaal verschillende types, maar bij beiden staat de verbinding tussen de klant en de organisatie centraal. Tijdens de eerste minuten van een telefoongesprek staat het computerscherm van de contactcentermedewerkers bijvoorbeeld bewust op zwart. Het draait echt om het voeren van het gesprek met de klant, de processen volgen wel.' Zonder de andere kandidaten tekort te doen, was Hessel eveneens onder de indruk van de aanpak van Rabobank Den Haag en omstreken. Op dit 'virtuele kantoor' wordt het klantcontact op knappe wijze via videochat afgehandeld, waarmee het bankbedrijf een innovatieve werkwijze tentoonspreidt.

Deze editie waren er vijf vrouwen en twee mannen genomineerd. Is dit een trend volgens jou? Hessel: 'Vorig jaar was volgens mij de eerste keer dat een vrouw de Contactcentermanager van het Jaar-verkiezing won. Wellicht is het dus wat vroeg om echt van een trend te spreken. Mijn persoonlijke visie is wel dat vrouwen aan een opmars bezig zijn in de hogere regionen in de klantcontactwereld, waarbij de focus meer op mensgerichtheid dan op KPI's komt te liggen. Een goede ontwikkeling.' 

 

Kijk hier voor meer informatie over Daniëlle en de wedstrijd die zij won!  



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
LOGO-WH_1.png

philipse.gif

CCMA-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design