Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Een misverstand heb je zo.. (column)
Datum: 2011, 23 June

Bijna al mijn columns tot nu toe gaan over (niet goed genoeg) luisteren en de misverstanden die daardoor kunnen ontstaan. Misverstanden tussen leidinggevende en de medewerker, maar zeker ook tussen de medewerker en de klant.En dat dit grote gevolgen kan hebben, laat dit reclamespotje van Ohra duidelijk zien.

We hebben haast. Wij als supervisors hebben het druk en niet zo beetje ook. Nee zeggen is iets wat we vaak niet in ons hebben en als we Nee zeggen, dan is dat eerder tegen een medewerker die aandacht vraagt dan tegen allerlei andere vragen die op ons afkomen. En wat gebeurd er dan: we luisteren niet voldoende en met een half oor, maken zinnen af, gaan van aannames uit en in het ergste geval wimpelen we de medewerker af met een vaag verhaal.
Durf jij uitgebreid voor en met een medewerker te gaan zitten? En dan  niet alleen tijdens de officiĆ«le momenten of apart in een hokje. Nee, gewoon ingaan op de vragen en vooral op de verborgen signalen die de medewerker afgeeft.

Is een medewerker echt lastig of vraagt hij/zij op een negatieve manier aandacht omdat het op een positieve manier niet lukt. Hoor jij echt wat de medewerker zegt, ook de woorden tussen de zinnen door en durf je erop in te gaan. Gewoon meteen en rechtstreeks de woorden, de gezichtsuitdrukking en de intonatie benoemen. Opmerken dat de medewerker er moe uit ziet, of dat er een cynische toon in woord en intonatie is. Dat iemand loopt te mopperen op kleine dingen. Durf je dan door te vragen en de tijd te nemen of straf je dat af met een korte corrigerende opmerking.

Is het dan verwonderlijk dat de medewerker ook haast heeft? Meer let op AHT en wachtrij en niet echt en oprecht de aandacht geeft aan de hoofdtaak in het werk: namelijk luisteren naar de klant? Zijn woorden, zijn intonatie?

Goed voorbeeld doet goed volgen!

Het wordt tijd dat wij de tijd echt en oprecht maken voor de hoofdtaak van ONS werk. Een tevreden medewerker. Dan pas kunnen we verwachten dat de medewerker alle tijd neemt voor de klant.
Zullen we het dan mee gaan maken dat we de situatie in de reclame niet meer herkennen en onze klanten zeker niet.
Zullen we dan meemaken dat klanten zeggen als ze zo’n reclame zien; “Dat was vroeger zo als je een klantenservice belde, maar tegenwoordig is dat gelukkig heel anders”.

Dat zou toch ons alle doen moeten zijn!

Mooie zomer gewenst en luister fijn naar alle geluiden in de natuur. Daar zijn ook de nuances belangrijk

In de maand juli ben ik met vakantie. In augustus kom ik weer bij jullie allemaal terug met mijn belevenissen, ervaringen en idealen.

Input en reactie!  Graag zelfs
 

Marja Worp
www.marjaworp.nl



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
SFCM-logo.jpg

logo-aspect.jpg

Skywalker-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design