Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: 'Een ogenblik geduld' (Column)
Datum: 2011, 31 August

Na een enerverende vakantie ben ik weer achter de laptop gekropen voor een nieuwe column. Enerverend, zowel privé als op het gebied van ervaringen met service. Eén van die persoonlijke service ervaringen (helaas negatief) wil ik jullie niet onthouden....

Vlak voor mijn vakantie werd mijn vader ziek, we zijn toch weggegaan, maar moesten helaas eerder terugkomen. Gelukkig op tijd om nog afscheid te kunnen nemen. Wij zijn in het bezit van een annuleringsverzekering en na een paar weken bedacht ik me dat het misschien mogelijk zou zijn om de 2 nachten die we vooruit al betaald hadden terug te krijgen van deze organisatie.

Dus gebeld, verhaal verteld. En daar kwam de eerste verbazing: de medewerker die mij te woord stond, condoleerde mij niet, terwijl ik toch 2 x aangaf dat het overlijden van mijn vader de reden was voor mijn telefoontje.

Ik kreeg instructies over wat ik allemaal op moest sturen en dat deed ik ook. Na 2 weken kwam er een brief dat er bepaalde zaken misten en of ik die alsnog wilde sturen. Omdat ik ervan overtuigd was, dat ik alles had opgestuurd belde ik dit bedrijf op. Dat was op een woensdag om 17.50 uur. ‘Die zijn er nog wel’, dacht ik.

Het wachtbandje, stilte, het wachtbandje, stilte. “Ach, dacht ik , zomer kan wel even duren”. Ik wacht wel, ben benieuwd. Anderhalf uur later(!)Niets gebeurd: wachtbandje, stilte. ‘Nee’ zei mijn man ‘dit is niet goed, wacht maar ik zal ook eens bellen’. En hij hoorde een ander bandje dat vertelde dat de klantenservice om 6 uur dicht ging.

Toen toch maar opgehangen en de volgende dag gebeld, met al mijn callcenter haren recht overeind. Hoewel mijn kinderen me nadrukkelijk hadden gevraagd om me in te houden onder het motto: daar kan de medewerker niets aan doen, kon ik het toch niet laten om een verklaring te vragen voor hetgeen die avond daarvoor was gebeurd, of eigenlijk niet was gebeurd.

‘Tsja’ zei de medewerker, ‘wij sluiten om 6 uur. U kunt toch niet verwachten dat we hier blijven totdat alle klanten die in de rij staan geholpen zijn’. Eigenlijk verwacht ik dat wel! En als een bedrijf dat niet wil, verwacht ik desnoods dat de verbinding verbroken wordt of dat er wordt gemeld dat het bedrijf dicht is. Dat zag de betreffende medewerker overigens anders. Hij vertelde me keurig wat ik alsnog moest sturen, maar ook hij kreeg het niet voor elkaar om me te condoleren met het verlies.

Zelden zo iets meegemaakt, wat een klantonvriendelijkheid! En hoewel ik mijn geld keurig heb teruggekregen, zijn ze wel een klant kwijt. Hoe is het mogelijk dat dit kan, niet gek dat callcenters zo’n slechte naam hebben…

Volgende keer een positieve ervaring! @marjaworp



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
logo-randstad.jpg

KSF-logo.jpg

Skywalker-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design