Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: eGlue, intelligente superlijm voor contact centers
Datum: 2011, 08 September

“Heeft u een moment, dan zoek ik uw klantgegevens erbij”. Een vaak gebruikte zin in de meeste klant contact centers. Meestal  gevolgd door veel muisklikken in diverse systemen terwijl de agent zucht en de klant wacht. Voltooid verleden tijd als het aan Pegamento ligt. eGlue haalt de klantgegevens op en ondersteunt de medewerker bij het volgen van het juiste proces. “En dat leidt niet alleen tot een significante reductie van de Average Handling Time, maar juist ook tot een zinvoller gesprek met de klant”, zegt Ronald van der Kraan, Sales Director bij Pegamento.

Van der Kraan: "Met eGlue stellen we onze opdrachtgevers in staat meer rendement uit hun dialoog met klanten te halen. De één legt het accent op het realiseren van meer cross- en upsell of verhogen van de retentie. Anderen leggen meer nadruk op kostenbesparing, compliancy of simpelweg een hogere klant- en/of medewerkertevredenheid. De kracht is juist dat meerdere doelstellingen tegelijkertijd nagestreefd kunnen worden. De Business Logica bepaalt per klant, real-time, wat de beste route is voor die klant op dat moment. Cross- en upsell doelstellingen zijn namelijk prima, maar niet als je Service Level het op dat moment het even niet toelaat.

Hoe werkt het nu in praktijk? eGlue haalt heel veel standaard handelingen weg bij de agent. Zo hoeft de agent niet veel applicaties of tabbladen meer door te zoeken naar klantgegeven maar volstaat één druk op de knop. Ook order entry of wijziging van gegevens (verhuizing, rekeningnummer etc.) worden ook veel eenvoudiger gemaakt. Naast een besparing van de afhandeltijd (tot wel 60% in sommige gevallen) weet je zeker dat het ook 100% foutloos gebeurd omdat eGlue geheel wordt ingericht volgens de geldende richtlijnen. Hierdoor hoeft er veel minder gestuurd te worden op efficiency en compliancy maar krijg je tijd om écht te focussen op gesprekstechniek en gespreksinhoud. Ook laat het zich heel handig aanpassen aan hand van gebruikerservaringen of de actualiteit zonder dat er direct een IT-traject voor nodig is. Met eGlue vertaal je heel snel de best practise naar een werkwijze die voor iedereen vanzelfsprekend is en zeker óók voordeel oplevert voor middlemanagement in contact centers.eGlue is een Real Time Process Optimalization product van NICE Systems.

Pegamento is met eGlue actief bij verschillende klanten in verschillende segmenten. Enkele namen: Ziggo, KPN, UPC, Wegener Media, Het Centraal Administratie Kantoor, Dienst Uitvoering Onderwijs, Nuon, Bijenkorf en Translink Systems. Pegamento is Supporter van Supervisorweb.

Een casebeschrijving van eGlue bij Translink vind je hier

Een filmpje over eGlue kun je hier bekijken



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
philipse.gif

logo-randstad.jpg

VANAD-GROUP-logo.png

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design