Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: 'Ik heb een hekel aan supervisors!' (column)
Datum: 2011, 08 September

Ik heb een hekel aan supervisors! Column door Ranjith Postma

Met de hoorn tussen schouder en oor, het belscript omhoog houdend met links en de opmerkingen van de klant opschrijvend met rechts, daar ergens is mijn hekel aan supervisors geboren. Want supervisors houden toezicht op naleving van de regels. Maar is dat nodig? Áls agents al niet door zouden bellen, komt dat dan niet gewoon omdat ze het zat zijn geacht te worden vooral te doen wat de baas beveelt? “Dit moet je zeggen (script). Dit mag je weten (cursus i.p.v. studie). Dit moet je presteren (target).” Met als gevolg dat áls ze de kans krijgen, ze denken: “Bekijk het maar”.

vrijheid
Volgens mij kunnen bellers prima zelf denken en beslissingen nemen. (Dat kon jij vroeger toch ook toen je nog aan de telefoon zat? En nu nog steeds in je huidige functie toch?) Maar bellers moet die ruimte wél gegund worden. De basis daarvoor is vrijheid & zelfvertrouwen. Als je ze dat geeft, zijn ze gemotiveerd om er iets van te maken met elkaar.

En als dat gebeurt, dan hoeft er ook geen toezicht gehouden te worden. In dat geval kan de voorheen supervisor,  een motiverende leider worden. Dan kan ze veel meer tijd en energie steken in oprecht contact hebben met haar mensen. Om te doen wat veel belangrijker is dan ‘supervisen’: Het voortouw nemen en haar mensen steunen.

zelfvertrouwen
Dat gaat het beste als bellers gemotiveerd zijn om het beste te geven dat ze in zich hebben. Die motivatie ontstaat als mensen de vrijheid krijgen om beslissingen te nemen waarmee ze elkaar zelfvertrouwen kunnen geven. En elkaar met diezelfde vrijheden kunnen uitdagen om dat zelfvertrouwen om te zetten in daden. Zoals je een kind leert fietsen: “Je kunt het, toe maar…!” Maar dan zodat alle kinderen elkáár leren fietsen: “We can do it, let’s go!”

plezier
Dat betekent dus dat je ruimte moet creëeren zodat die kinderen op hun eigen manier met elkaar gaan communiceren. Wat niet betekent dat er geen juf op het schoolplein is die dáár aandacht geeft waar die het hardst nodig is. Maar wel met als gevolg dat iedereen enorm veel plezier heeft, razend snel leert fietsen én op een veilige manier.

En dat plezier, die efficiëntie en die kwaliteit is toch precies wat je wilt op de belvloer?

(Schroom vooral niet om me te laten wat jij denkt dat nodig is om dit in de praktijk werkelijkheid te laten worden. Of ben jij nog zo’n supervisor van de oude stempel?)

Ranjith Postma is arbeidsmotivatiedeskundige en heeft samen dr. Dick de Gilder (VU) motivatie management model Galalion® ontwikkeld. Hierover heeft hij al eerder op Supervisorweb geschreven en in bladen als Telecommerce. Inmiddels heeft hij (@ranjithpostma) Galalion® naar motivatie management software vertaald.



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
logo-randstad.jpg

Fintrex-logo.jpg

openvaren.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design