Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Internationale contact center goeroes praten Nederland na (Column)
Datum: 2011, 18 October

Pfff... Nadat ik al jaren in de vakpers betoog dat er teams moeten komen in contactcenters, komen de hotshots in het buitenland ook eindelijk tot die conclusie? Tuurlijk moeten er teams zijn. En inderdaad, de leden moeten elkaar helpen. Maar de vraag is: Hoe doe je dat? Het lijkt erop dat ik ook dat moet voorkauwen.

Door Ranjith Postma

Clustermanager van het KlantContactCenter gemeente Assen en blogger bij Telecommerce, Jan Roelof Steenbergen, noemt de zogenaamde visionaire blik van onze internationale vakgenoten “amateuristisch en triest”. Steenbergen: “We weten al lang dat teams werken en hoe. De vraag is, wie gaat als eerste moderne technieken toepassen die de prestaties van teams verdubbelt?”
Hebben de meneren en mevrouwen daar ook een antwoord op?

dictator
Nee, maar het luidt alsvolgt: Je moet de teams niet als een dictator opdringen, maar mensen democratisch zelf hun eigen teams laten kiezen. Vervolgens moet je mensen materieel en emotioneel met elkaar verbinden. Maar dat gaat allemaal pas werken als je mensen hun eigen meebellende senior agents laat kiezen en schrik niet, zelfs hun eigen doelstellingen.

“Kom maar” (3x) zegt de allerheetste klantcontactgoeroe van allemaal, Youp van ’t Hek, dan na zo’n provocatie. Maar deze ongebruikelijke stappen maken prestaties sociaal. Ze laten mensen elkaar aanspreken op hun gedrag zodat de teamleiders zich volledig kunnen focussen op die mensen die hen het hardste nodig hebben.

gezakt
Twee weken geleden werd bekend dat Nederland is gezakt van de vijfde naar de tiende plaats op de wereldranglijst van sterkste IT-landen. Wij kunnen dat plekje terugveroveren door de genoemde ongebruikelijke stappen te vertalen naar de eerste social performance game ooit: Het managen van je team door middel van een game.

Daarmee is het ónze sector die Nederland weer op de innovatiekaart zet!

betichten
Steve jobs zei: een klant weet niet wat ie wil, totdat ie het ziet. Dat geldt ook voor contactcenter directies. Wíj, supervisors, teamleiders, coaches, trainers etcetera, zijn het die moeten onthullen wat niemand ooit gezien heeft en dus ook niet van heeft kunnen dromen. Ik vraag jullie daarom om óf mijn handschoen op te pakken en te vertellen hoe moderne technieken  (socialmedia, gaming, het-nieuwe-werken, etc.) volgens jullie toegepast moeten worden in team management. Óf mij never nooit meer ervan te betichten, zoals vorige week op de Supervisorweb Linkedin Group, dat ík degene ben die onze branche niet vooruit helpt.


Reageer via de Superisorweb Linkedin Group!

Ranjith Postma is arbeidsmotivatiedeskundige en heeft samen dr. Dick de Gilder (VU) motivatie management model Galalion® ontwikkeld. Hierover heeft hij al eerder op Supervisorweb geschreven en in vakbladen als Telecommerce. Inmiddels heeft @ranjithpostma Galalion® naar motivatie management software vertaald in de vorm van een social performance game.



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
Skywalker-logo.jpg

VANAD-GROUP-logo.png

logo-aspect.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design