Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Kennis is (on)macht
Datum: 2011, 12 April

In een klantenservice omgeving is kennis van belang. Klanten willen uiteraard het juiste antwoord op hun vraag en dat een mutatie of iets dergelijks goed verwerkt wordt. Kennis dus. Van de systemen, de processen, wie mag wat doen. Hoe handel ik zaken af, wat en hoe zet ik vragen door naar een back office afdeling?

Zeker als een medewerker net op de vloer zit, is er een sterke focus op de kennis. Als ik maar het antwoord weet of kan vinden, dat is belangrijk. Alle klantenservices geven ook veel aandacht aan de kennis. Opleidingen bestaan voor een zeer groot gedeelte uit kennis- en systeemtrainingen.

Communicatie en ├ęcht contact maken met de klant beslaat meestal net 10 % van de opleidingstijd.

En wordt er na de opleiding aandacht besteed aan de nieuwe medewerkers, dan is dat meestal voor 90% kennis en systeeminhoudelijk. Coaches, kennissystemen en handleidingen vormen de back up voor de kennis. Raar eigenlijk, kennis kan je vast leggen, systeemhandelingen kan je beschrijven, maar communiceren, contact maken, luisteren naar de klant dat kan je niet leren uit een boekje!

Ook hier is de theorie belangrijk, maar zeer zeker ook de praktijk. Rollenspelen, oefeningen bv met tekeningen of blokjes, naluisteren van gesprekken en een intensief coachingsplan op gesprektechnieken is van groot belang voor het gevoel van tevredenheid en begrip bij de klant.

Waarom wordt het belang van goede gesprekstechnieken wel ingezien, maar daar in verhouding zo weinig aandacht aan besteed.?  Heeft iemand daar een idee over?

Een klantenservice en dus een bedrijf kan zich tegenwoordig alleen maar onderscheiden in service  en die ligt voor het grootse deel in het contact met de klant. Kennis natuurlijk, het juiste antwoord of administratieve handeling is van belang, maar elke klantenservice medewerker weet uiteindelijk het juiste antwoord wel te vinden. Een vraag is nog nooit onbeantwoord gebleven.

Investeren in communicatie en contact maken met je klant, maakt het werk leuker en geeft een tevreden klant die het gevoel heeft dat er echt geluisterd is naar vraag.

Ik pleit voor minimaal 2 dagen communicatietraining door een specialist op dit gebied, en dat is meestal niet de trainer die de kennis en systemen overbrengt. Daarnaast is het belangrijk dat het duidelijk is aan welke eisen een gesprek moet voldoen. En dat ondersteund door minstens wekelijkse coaching en minimaal 2 x per jaar een opfristraining.

De volgende keer kom ik hierop terug met een aantal voorbeelden uit de praktijk. Ik zou erg leuk vinden om reacties te ontvangen. Dot kan via LinkedIn of via info@marjaworp.nl.

Ik kom er dan zeker op terug!

Groet, Marja



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
AFAS-logo.jpg

CCMA-logo.jpg

pegamento.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design