Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Klantenservice (Column)
Datum: 2011, 31 October

Column door Marja Worp 

 

Net las ik op LinkedIn de opmerking: ruim één derde van de klanten overweegt om weg te gaan/ over te stappen als het bedrijf niet de service biedt die de klant verwacht. Nu als ze dat werkelijk allemaal gaan doen dan gaan de economische verhoudingen pas echt veranderen. Wat zullen er dan veel klanten weggaan, want naar mijn mening en ervaring is de service bij heel veel bedrijven nog erg voor verbetering vatbaar. En wat is service nu precies:aandacht, luisteren naar de wensen van de klant, de klant centraal en niet het bedrijf, laat staan de (IT) processen.

Het kan technisch allemaal best. En voor de rest ligt het gewoon allemaal aan het intermenselijk contact. Oprechte interesse en aandacht en dat x 10!

Een voorbeeld:

We zijn net 2 weken naar Canada op vakantie geweest en hebben gemerkt dat daar alle mensen oprechte interesse tonen in jou als mens en dus jou als klant.

Er wordt wel gevraagd: “How are you today”, maar niet op de Amerikaanse manier waar door de intonatie blijkt dat het ze niet echt kan schelen.

We hebben ervaren dat men oprecht belang stelt in waar je vandaan komt en wat je komt doen. Je krijgt tips voor leuke dingen in de omgeving en in alles straalt het enthousiasme uit om je te helpen en kom je een volgende keer weer in de winkel, dan weet men nog precies waar je het de volgende keer over hebt gehad.

Of ze leren daar op school allemaal hoe te luisteren en te communiceren, maar ik heb toch meer het idee dat het ook in de aard van het volk zit.

Met onze gastheren hebben we het er uitgebreid over gehad. Zij wonen daar nu 3 jaar en ervaren dit op dezelfde manier als wij.Daarbij komt nog dat men op de weg keurig en rustig rijdt en zich allemaal(nou ja uitzonderingen zijn er altijd) aan de regels houdt, niet dringt bij de rij voor kassa of bus, elkaar helpt waar kan. Ook opvallend: bijna nergens vernielingen bv. in een park is alles schoon en heel. Een gezamenlijke verantwoordelijkheid.

Heeft er ermee te maken dat in onze maatschappij alles geregeld is van wieg tot graf en dat we voor veel zaken geen moeite hoeven te doen? In Canada zorgt iedereen voor zijn eigen ziektekosten en pensioen en worden parken en zo betaald uit “community”geld waar dorpen soms jarenlang acties voeren om geld in te zamelen. Is dat dan de eigen verantwoordelijkheid en die van de gemeenschap waardoor je je ook verantwoordelijk voelt voor de mensen en materialen om je heen? Dan moet dat in Nederland, in ons dagelijks werk op een klantenservice afdeling, toch ook de normaalste zaak van de wereld zijn: dat we luisteren naar onze klanten en hun vragen en behoefte in het middelpunt zetten. Want als we de media mogen geloven gaat het gebrek aan service ons klanten kosten en dus je baan.

-We weten wat de klant wil, waarom staat dat dan niet centraal in ons handelen?

-Geven wij de service die de klant wil, tonen wij de oprechte belangstelling in de ander?
-En hoe doe jij dat als leidinggevende?

-Ben je ook de hele dag druk met mails en collega’s en schiet de aandacht voor je teamleden en het coachen op gesprekstechnieken en competenties er ook als eerst bij in  omdat we het zo druk hebben?

Ik heb me voorgenomen om de komende week, al het andere eens op de vierde plaats en de medewerkers op de eerste, tweede en derde plaats te zetten en dan pas al het anderen.

D
oe je mee?



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
CCMA-logo.jpg

pegamento.jpg

Fintrex-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design