Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Lastige klant, vervelend gesprek
Datum: 2011, 13 May

"Lastige klant, vervelend gesprek" (Column)

Iedereen die werkzaam is binnen een klantservice afdeling zal bovenstaande kreten herkennen. Ze worden als excuus aangedragen voor langere gesprekken, meer nawerktijd ( om bij te komen) en om de afspraken die er zijn op kwaliteitsniveau  met betrekking tot gesprekstechnieken niet na te komen. Als ik de medewerkers mag geloven ligt de schuld hiervan altijd bij de klant. Die luistert niet, begrijpt niets, wil niet meewerken en eist het onmogelijke. Sommige medewerkers hebben hier relatief vaak last van en sommige hoor je er nooit over.

Ik zeg dan altijd: jazeker we hebben een knopje “lastig”en daar hebben we jou vandaag achter gezet. Als een  klant in het keuze menu komt kan hij kiezen voor: bent U een lastige of vervelende klant toets dan een 1.
De medewerker kijkt me dan zeer verbaasd aan, is dat echt zo? Ze snappen dan wel dat het zo niet werkt. Maar houden ze vol: Ik heb toch echt altijd lastige klanten en hij(naam) nooit.

Een mooie gelegenheid om eens een gesprek aan te gaan met zo’n medewerker. Een gesprek over luisteren, ingaan op de beleving en emotie van de klant, maar ook het eigen referentiekader.
Al je aannames: oude mensen zijn dom, vrouwen snappen niets van techniek, die ook hierin een rol spelen. Pak voorbeelden:na 10 wat moeilijke gesprekken er niet vanuit gaan dat de 11de wel weer moeilijk zal zijn, een glimlach op je gezicht. Maar ook trucjes: je stem wat hoger inzetten, de klant mede verantwoordelijkheid geven (als u dit doet, dan doe ik dat), duidelijk samenvatten en altijd je afspraken nakomen.

Doorvragen: wat maakt een vraag lastig, een klant vervelend? Hier kunnen hele verassende inzichten naar voren komen. Zo gaat de medewerker inzien dat hij/ zij heel veel invloed heeft op de beleving in een gesprek. Zo gaat de medewerker uiteindelijk ook inzien dat hij zelf invloed heeft op hoe hij zaken ervaart en dat dat weer een rol speelt  op hoe je instelt op een gebeurtenis en dus ook het gesprek met de klant. Het duurt vaak wel even om een medewerker te laten beseffen dat klanten niet lastig zijn en geen vervelende vragen hebben, hoogstens een moeilijke vraag, maar dat is iets heel anders.

Ik zou het leuk vinden om eens wat reacties te ontvangen!

Marja Worp



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
CCMA-logo.jpg

cumula.PNG

pegamento.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design