Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Leren luisteren (Column)
Datum: 2011, 03 March

Leren luisteren

 

In mijn vorige column heb ik het gehad over luisteren, maar dit is zo’n belangrijk aspect van ons werk dat ik daar nogmaals een column aan besteed. Luisteren is hét instrument voor de agent om de vraag én de onderliggende beleving te achterhalen.Dat is niet makkelijk, dat weet iedereen, maar ook minder moeilijk dan soms gedacht wordt en er zijn een heleboel manieren om dit te ontwikkelen.

Hoe kun je zorgen dat de medewerker goed luistert naar de klant en deze de klant het gevoel geeft dat er oprecht geluisterd wordt.

Zorg voor de juiste focus aan het begin van het gesprek
Soms geeft de voice portal door waar de klantvraag over gaat. Dit kan er helaas ook voor zorgen dat de agent er vanuit gaat dat dit ook daadwerkelijk de klantvraag is. Aan de klant vragen: “ waarmee kan ik u helpen”, laat het initiatief bij de klant zorgt voor een alerte medewerker.

Dat wat het belangrijkst is voor de klant, komt het eerst
De essentie van de klantvraag zit meestal in de eerste 2 zinnen. Is het een simpele vraag, is er irritatie over het bedrijf of over iets wat (niet) gebeurd is. Goed luisteren wat er gezegd wordt en hoe. Benoem dit ook, dat kweekt begrip over en weer. 

Door woordkeus en intonatie van de klant benadrukt dit

Iemand die boos is gebruikt andere woorden dan iemand die verdrietig is. Boze woorden worden krachtig uitgesproken, verdriet meestal in zachtere tonen. 

Hoe kan je dit oefenen met de medewerkers?
Neem een groot aantal gesprekken op. Dit kunnen gesprekken zijn van de medewerkers zelf, maar ook van andere afdelingen, bedrijven of zelf gesprekken die niets met het werkt te maken hebben. Ook tv en radio programma’s kunnen hiervoor gebruikt worden en internet (You Tube) geeft duizenden voorbeelden.

Luister naar de eerste 2 zinnen en laat de medewerkers opschrijven:

- Wat wil de klant (de inhoudelijke vraag)?

- Wat is de stemming van de klant?

- Klopt de intonatie met de woorden?

Laat de medewerkers een lijst maken van woorden die de emotie en de beleving van de klant kunnen verwoorden. Er zijn er meer dan 100! Laat de medewerkers deze woorden vervolgens ook actief gebruiken in een gesprek.

En -tot slot- een gewaagde tip: vanaf nu is het woord “vervelend” taboe in de callcenter wereld! 

Over 2 weken ga ik het hebben over het luisteren naar je medewerker.

Marja Worp

www.marjaworp.nl



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
Skywalker-logo.jpg

CCMA-logo.jpg

Fintrex-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design