Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Mag ik een pleister? (Column)
Datum: 2011, 16 March

Mag ik een pleister? Over luisteren naar je medewerkers... 

Want ook zij hebben hun vragen en dan komen ze bij jou. En net als de klant ligt er achter de inhoudelijke vraag, nóg een vraag én een beleving of emotie. Dus ook bij deze vragen is het zo belangrijk dat je doorvraagt en het waarom van de vraag achterhaald. Pas dan kom je in de buurt van de beleving van je medewerker. Reflecteren op wat je hoort, ziet en ervaart is daar een hulpmiddel bij, net als het samenvatten in eigen woorden. Alle tips over luisteren die gelden voor de medewerker naar de klant, gelden ook voor jou naar je medewerker. In mijn eerste 2 columns staan hiervoor een aantal tips. En toch ga je zo snel de mist in. Lees maar eens het onderstaande verhaal over iets wat mijzelf gebeurde...

We zitten in een communicatietraining, over luisteren, reflecteren en ingaan op de beleving van de klant. 15 medewerkers en ik als leidinggevende. We doen allerlei oefeningen in deze groep en met tweetallen. De sfeer is prima en iedereen doet goed mee, en ziet ook het nut van deze training. En net als altijd laat de ene medewerkers meer van zich horen dan de ander.

Opeens vraagt de medewerker naast me: “Heb je een pleister voor me?.
“Ja” zeg ik boven, “zal ik hem halen”? “Nee, dat hoeft niet is het antwoord.” Twee tellen later vraag ik me af waarom ze vraagt om die pleister. De vraag achter de vraag dus, want er is niet gebeurd, ze heeft zich niet gestoten of zo. Dus ik vraag: “Waarom heb je dan een pleister nodig”. Het antwoord verbaast me en maakt me dat ik me schaam. “Om op mijn mond te plakken”, krijg ik terug.

Indirect vroeg de medewerker mij dus: “Ben ik niet teveel aan het woord?”. Zo simpel en toch zo prachtig voorbeeld van het belang om bewust in te gaan op dat wat achter de vraag zit. En als wij willen dat de medewerker op zo’n manier met de klant omgaat, dan moeten we dat zelf ook natuurlijk doen.

Helaas ga je o zo gauw de fout in. Ik blijf er bewust mee bezig in ieder geval

Tot de volgende keer!
Marja
 



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
philipse.gif

Fintrex-logo.jpg

LOGO-WH_1.png

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design