Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Mag ik je leidinggevende spreken? (Column)
Datum: 2012, 27 February

Veel klantenservice afdelingen hebben een strikt gescheiden front- en back office. De front is verantwoordelijk voor het eerste klantcontact. Zijn er administratieve handelingen nodig of zaken als crediteringen en besluiten dan mag de front office medewerker vaak erg weinig of zelfs niets doen en zal er een ander (2e lijn, BackOffice medewerker) zich opnieuw in de zaak moeten verdiepen en een bepaalde handeling moeten doen of een besluit moeten nemen om het verzoek van de klant de honoreren.

Vanuit Lean hebben we geleerd dat elk overdrachtsmoment het proces vertraagd en de kans op fouten verhoogd. En dat is nu net waar de eerste lijns medewerker tegenaan loopt. En dan moeten zij dat weer goedpraten naar de klant toe. Gevolg: tijdsverlies voor de klant, veel werk wat van de ene medewerker naar een ander overgaat, maar vooral zeer veel ontevredenheid bij eerste lijn en klant. Dit pleidooi wordt een andere keer vervolgd. 

Voor nu: een gevolg van dit systeem is dat de klant moet wachten, zaken eerder fout gaan, klant opnieuw belt en uiteindelijk komt daar dan de vraag: “Ik wil nu je leidinggevende spreken”. Iets wat elke dag wel een aantal keren voorkomt binnen elke klantenservice afdeling. En wat doen we dan als leidinggevende? Niets, helemaal niets. Hoogstens poeieren we de medewerker af met woorden als: “ Daar begin ik niet aan”. en “Dat moet je zelf kunnen oplossen”.

En in de basis is het zelf leren oplossen, door verbeteren van gesprekstechnieken en vooral het meegaan in de emotie van de klant en de inhoud loslaten de perfecte techniek hiervoor.

Maar soms helpt het gewoon als een leidinggevende wel het gesprek overneemt of indien dat echt niet kan de klant later terugbelt. Niet alleen voor de klant omdat deze te horen krijgt dat wat deze wilt echt niet kan, maar zeker als ondersteuning voor de medewerker.Als ik in een winkel,op vakantie of in een restaurant absoluut niet te spreken ben over de service of de kwaliteit van de diensten dan vraag ik ook om een leidinggevende en ik krijg deze dan ook altijd te spreken.

Alleen in onze branche gebeurt dit niet of nauwelijks!

Waarom niet? Voelen we ons als leidinggevende te goed? Dat zou je bijna denken. En nee, laten we ons nu niet verschuilen achter te weinig kennis, want kennis helemaal niet belangrijk in dit stadium. Het gaat om meevoelen met de klant, de klant horen en begrip tonen en als dit achter de rug is accepteert de klant het zeker dat een medewerker het gesprek weer oppakt en evt. echt inhoudelijke zaken weer uitlegt.

En dan niet de gesprekken overnemen uit met een air van superioriteit naar de medewerker, maar respectvol naar alle partijen.  Ik probeer echt de laatste weken op deze manier minstens 2 x per dag zelf een klant te spreken. En ja, ook ik maak fouten, vergeet de klantnaam te noemen of zoiets, maar dat doet echts niets af aan het respect wat je krijgt van de klant en de steun die ik op deze manier aan mijn teamleden geef.

En toevallig gaat een artikel van Yassine el Wadhani op Supervisorweb hier ook over. Ik sta daar dan ook helemaal achter. Ben benieuwd naar jullie mening en ervaring hierin.  Mail me op info@marjaworp.nl



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
cumula.PNG

logo-aspect.jpg

SFCM-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design