Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Tip aan middlemanagers: 'Laat jezelf zien'
Datum: 2011, 31 August

Supervisor van het Jaar 2011. Die titel sleepten Lisan Lutterman en Fethi Hadish onlangs in de wacht. De ambitieuze supervisors van arvato services en UPC Nederland voor het voetlicht. Een interview in vakblad Telecommerce Magazine.

Wat heeft een Supervisor van het Jaar in huis?

Lisan (arvato): “Allereerst moet je kunnen aantonen wat jouw bijdrage is geweest aan de resultaten die jouw team heeft geboekt. Passie voor je vak is verder erg belangrijk. Je moet weten op welke manier je mensen kunt motiveren. Dat werkt bij iedere persoon anders, wat betekent dat je de mensen moet leren kennen en moet achterhalen hoe je ze kunt prikkelen. Daarnaast is een goede supervisor in staat om draagvlak te creëren en beschikt hij of zij over een sterk analytisch vermogen. Dat vraagt om samenwerking, transparantie en een duidelijke structuur.”

Fethi (UPC): “Van nature ben ik oprecht geïnteresseerd in mensen, ik verdiep me vaak ook echt in de achtergronden van een persoon. De softe kant van leidinggeven beheers ik dus wel, maar ik straal ook gezag uit. Die combinatie is mijn kracht. Overall gezien moet een supervisor een medewerker eerst zien te motiveren en vooral op gesprekstechnieken sturen, daarna volgen pas de harde targets.”

Wat zou jij aspirant-supervisors willen adviseren?

Fethi: “Blijf vooral jezelf, want dat is wat je authentiek maakt. Durf je kwetsbaar op te stellen, wees onderdeel van het team en geef jouw team voortdurend feedback. Leg uit waarom iets van ze verwacht wordt en ook wat de impact hiervan is op het bedrijfsresultaat. Met die inzichten kun je het verschil maken.”

Lisan: “Laat jezelf zien! Dat kan vanzelfsprekend door goede resultaten te boeken, maar ook door verbetervoorstellen aan te dragen. Een positieve werksfeer creëren is eveneens van belang, omdat die uiteindelijk in nauw verband staat met de resultaten. Zorg er verder voor dat je bekend bent met de materie. Dat kan heel eenvoudig door af en toe ook zelf met klanten te bellen. Je teamleden waarderen dit echt en tegelijkertijd weet je meteen wat er zich op de werkvloer afspeelt. En geef agents zo nu en dan ook een compliment, mits dat op z’n plaats is uiteraard.”

Is de rol van teamleider soms niet lastig? Je staat in deze functie als het ware tussen de agents en het hoger management in.

Lisan: “Je staat inderdaad in het midden van de cirkel, waardoor je niet iedereen tevreden kunt houden. Dan moet je wel eens iemand teleurstellen. Mijn ervaring is wel dat je daar in de praktijk mee leert omgaan. Niet alles kan nu eenmaal van een leien dakje gaan.”

Fethi: “Ik moet zeggen dat ik hier wel een goede balans in heb gevonden. Aan de ene kant staan jouw medewerkers centraal, maar het hoger management wil resultaten zien. Nu ben ik natuurlijk nog niet zo heel lang in dienst als supervisor, maar vooralsnog lig ik behoorlijk op één lijn met mijn managers.”

Wat moet een supervisor volgens jou vooral niet doen? Wat zijn struikelblokken?

Fethi: “Je niet laten zien op de werkvloer is killing, evenals sturen op KPI’s als de gemiddelde wachttijd en de gesprekstijd. In mijn optiek ben je dan gewoon niet op de goede weg. Zelf heb ik bovendien geleerd dat geduld een schone zaak is, want ik wilde nog wel eens een paar stappen te ver vooruit denken.”

Lisan: “Geen draagvlak creëren is niet bevorderlijk voor de sfeer, dus ik zou veel aandacht aan dat onderdeel schenken. Je kunt wel voortdurend op de gemiddelde gesprekstijd hameren, maar leg dan ook uit waarom die KPI zo belangrijk is. Zij hebben anders echt geen begrip voor de situatie, waardoor de resultaten én de sfeer omlaag zullen gaan. Daarnaast moet een teamleider z’n mensen vooral niet allemaal dezelfde behandeling geven. Ieder mens is anders en dat komt terug in het leiding geven.”

Je hebt nu een aansprekende titel achter je naam staan, wat zijn jouw verdere ambities?

Fethi: “Eerst wil ik mijn opleiding Commerciële Economie nog afronden, daar leg ik momenteel de laatste hand aan. De contactcenterwereld bevalt in ieder geval erg goed, in de nabije toekomst heb ik bijvoorbeeld wel oren naar een rol als senior supervisor of channelmanager.”

Lisan: “Ik wil absoluut doorgroeien. Ik werk nu ruim 3,5 jaar als supervisor bij arvato en dat bevalt erg goed. Toch wil ik uiteindelijk hogerop raken. Ik heb nog geen precieze functie voor ogen - wellicht projectmanager - maar het moet in ieder geval een baan zijn waarin ik de processen kan verbeteren. Het vak supervisor doe ik nog steeds met veel plezier. Ik kijk voortdurend hoe zaken efficiënter kunnen en beschik duidelijk over een enorme prestatiedrang. Dat is soms best vermoeiend ja, haha.”

Tekst: François Kroes (Telecommerce Magazine)



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
Skywalker-logo.jpg

logo-randstad.jpg

CCMA-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design