Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Virtueel motiveren (column)
Datum: 2011, 20 September

Telecommerce berichtte vorige week dat Hannes van der Merwe, Mitel productmanager bij Itec in Zuid-Afrika, voorspelt dat de traditionele kantooromgeving verdwijnt en contactcentermedewerkers binnen afzienbare tijd hun werkzaamheden vooral vanuit huis of vanaf kleine, gecentraliseerde kantoren gaan verrichten.

Daar geloof ik heilig in. Maar de vraag is natuurlijk: Hoe ga je die mensen motiveren om het beste te geven dat ze hebben? Er is geen persoonlijk contact meer. Wellicht kennen kennen mensen elkaar niet eens.

invloed
Sociale netwerken maken het tegenwoordig mogelijk om vrienden over de hele wereld te hebben. Hoewel we die mensen soms zelfs nog nooit ontmoet hebben, voelen we vaak toch een band met hen. Via digitale communicatiemiddelen kunnen we prima met hen communiceren. En zo hebben ze invloed op hoe we ons voelen en zelfs op wat we doen.

Bovendien is de inhoud van onze virtuele communicatie in veel gevallen teruggebracht tot de essentie. Denk aan de facebook ‘like’-button of aan smileys.

sociale status
Motivation Management Software (MMS) richt de beloning van medewerkers zo in, dat ze afhankelijk van elkaar zijn voor hun beloning. Met MMS laten mensen weten wat ze van vinden van de prestaties van hun collega’s. Zo wordt de socialestatus per medewerker in beeld gebracht met tabellen en grafieken. Dat zorgt voor een verschil in socialestatus tussen mensen, afhankelijk van hun prestaties.

Een voorbeeldje zou kunnen zijn:
1. ‘Like’ iedere week 5 mensen, in volgorde van meeste voorkeur naar minste voorkeur, uit een groep van 8 met wie je in een team wilt samenwerken.
2. De software stelt aan de hand de voorkeuren 2 teams van 4 samen.
3. Het beste team krijgt 50% van de beloning van het slechtste team.
(De meeste MMS is vele malen complexer.)

Na een tijdje krijgen degenen die de hoogste bijdrage geleverd hebben aan het teambelang de meeste ‘likes’. Door de grafieken is openbaar wie populair is en wie niet. Het is precies die ‘peer pressure’ die mensen in beweging brengt.

slijmerij
Het is dus heel goed mogelijk om mensen virtueel te motiveren. (Dat betekent ‘in beweging zetten’ en heeft niets te maken met slijmerij of vertroetelen. Dan zou je onbeperkt kunnen ‘liken’ en dat heeft geen enkele zin.) Ook in een virtueel contactcenter kun je met de juiste software de prestaties van mensen verbeteren door hen elkaar te laten motiveren. En dan kun jij, zoals de juf die ik vorige week beschreef, je bezig houden met zaken die jíj belangrijk vindt.

Ranjith Postma is arbeidsmotivatiedeskundige en heeft samen dr. Dick de Gilder (VU) motivatie management model Galalion® ontwikkeld. Hierover heeft hij al eerder op Supervisorweb geschreven en in bladen als Telecommerce. Inmiddels heeft hij (@ranjithpostma) Galalion® naar motivatie management software vertaald.



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
SFCM-logo.jpg

philipse.gif

CCMA-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design