Home
Contact
LinkedIn Facebook twitter
Nieuws: Wát een mooi vak!
Datum: 2011, 02 December

door Danny Zwarts

De essentie van een goed klantcontactcenter zit hem in goed klantcontact. Dat klinkt heel eenvoudig, maar dat is het niet. Of toch wel? Netjes het gesprek openen, keurig afsluiten en als het even kan nog een klein beetje empathie tonen. Was het maar zo eenvoudig. Met mensen praten is een vak en niet zo maar een vak. Wanneer vind ik dat je dat vak beheerst? Eigenlijk nooit….Klanten veranderen dus wij zullen ook mee moeten blijven veranderen. De vragen worden anders, de beleving van klanten is anders dan 5 jaar geleden, de maatschappij blijft veranderen.

Voorbeeldje van hoe het niet moet maar helaas wel vaak getraind wordt: “Dan had u eerder moeten bellen! Nu kunnen wij U niet meer helpen, ik vind dit wel heel vervelend voor u hoor!” Voorstaande allemaal heel vriendelijk uitgesproken en heel begripvol. Maar het kwaad is al geschied.

De arrogantie die je als bedrijf met dit soort zinnetjes uitstraalt is ongekend. Met dit soort uitspraken laten we zien dat we het nog niet geleerd hebben. Ja, de medewerker heeft gelijk, de klant belt te laat voor deze service, maar NEE dit is niet de schuld van de klant. Niemand heeft hier schuld, daar belt deze klant ook niet voor. De klant belt niet voor de schuldvraag maar belt voor een passende oplossing.

Dat maakt het werk ook een stuk leuker. Samen kijken naar wat wel kan en voor de volgende keer een goed advies mee geven. Wees eerlijk tegen je klant en trots op het bedrijf waar je voor werkt. Ben gewoon jezelf en kijk op een enthousiaste en bevlogen manier samen met onze klanten kijken naar wat bij hem/haar past door middel van goed te luisteren en te reageren. En nee, verwacht niet dat iedere klant even aardig zal reageren. Moet dat dan?

Wij zijn profs en wij zijn vriendelijk, en ach die paar onvriendelijke klanten, daar blijven wij gewoon aardig tegen. Dat hoort bij ons vak! Mensen goed te woord staan is een vak.

Callcenteragents van Nederland, jullie werkzaamheden zijn zó belangrijk: vergeet dat niet! Zorg dat je samen met je leidinggevende de mogelijkheid krijgt om je vak goed uit te voeren. 

Supervisors van Nederland, vergeet alle processen, vergeet alle KPI’s, en vergeet de algemene voorwaarden en beperkingen die je binnen je bedrijf hebt! Ga met je medewerkers aan de slag, zorg dat ze alles tot hun beschikking hebben om hun vak goed uit te kunnen oefenen. Resultaat zal zijn dat je klanten tevreden zijn, je medewerkers tevreden zijn en dus ook al je KPI’s op orde zullen zijn.

 

Danny Zwarts

Voormalig Supervisor en nu Manager KCC



Terug naar Nieuws
Inloggen / Registreren
AFAS-logo.jpg

Skywalker-logo.jpg

Telecommerce-logo.jpg

Supervisorweb copyright 2009. Alle rechten voorbehouden. Lees voor gebruik graag de disclaimer en het privacy reglement.
Supervised by Webspace Design